ブログ（平成27年度）

＜カウンセラーの眼「グッドマンの法則」とは･･･＞　「顧客満足」（ＣＳ　Customer　Satisfaction）という言葉をニュースなどで耳にすると思います。企業では、「顧客満足度」を調査し、収益増加の重要な資料となっています。

さて、グッドマンの法則とは、アメリカのジョン・グッドマン氏が１９７０年代に発表した法則です。

その第１法則は、不満をもった顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品、サービスの再購入決定率は、不満をもちながら苦情を申し立てない顧客より高い。

第２法則は、苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比べて、２倍も強く影響を与える、というものです。

このグッドマンの法則を矢中の学校経営に活用できないものかと考えました。私を含めた管理者は、顧客（生徒や保護者、地域）を満足させることだけを考えて、日々、実践していることが多いと考えます。

顧客を満足させるという目線ではなく、これからは「顧客が満足する」ような戦略や戦術も考えていかないといけないと考えています。

＊＊＊参考文献「中学校」NO,７４１　全日本中学校長会編集　平成２７年６月　Ｐ２Ｐ３